Essilor mise sur l’innovation pour réinventer l’expérience client chez l’opticien
Dans un secteur où l’expérience en boutique devient un levier clé de différenciation, Essilor entend replacer les verres correcteurs et l’expertise optique au centre du parcours client. Loin d’être de simples produits techniques, les verres sont désormais pensés comme des éléments d’expérience à part entière, porteurs de pédagogie, d’émotion et de valeur ajoutée.
Pour concrétiser cette ambition, le leader mondial de l’optique s’est associé à l’agence de design stratégique Okoni, afin de concevoir une nouvelle génération de dispositifs de démonstration en magasin. L’objectif : aider les opticiens à mieux expliquer les bénéfices des verres, tout en engageant davantage les clients dans leur choix.
Une démarche globale : de l’observation terrain à l’industrialisation
Ce projet s’est construit selon une méthodologie rigoureuse, alliant immersion, co-conception et prototypage rapide. Les équipes d’Okoni ont d’abord mené une enquête ethnographique approfondie, directement sur le terrain, pour comprendre les attentes des clients et les contraintes des professionnels de santé visuelle.
À partir de ces enseignements, plusieurs concepts de dispositifs interactifs ont été imaginés, intégrant des compétences variées :
- Design produit et ergonomie
- Électronique embarquée pour des démonstrations dynamiques
- Scénographie pour une intégration harmonieuse en boutique
- Tests qualitatifs en conditions réelles, afin d’ajuster les prototypes
Cette approche transversale a permis d’aboutir à des outils à la fois pédagogiques, esthétiques et robustes.
Des prototypes prometteurs testés sur le marché américain
Cinq prototypes ont été développés, fabriqués et testés sur le terrain, notamment aux États-Unis, un marché stratégique pour Essilor. Ces tests grandeur nature ont permis de mesurer l’impact réel de ces dispositifs sur la compréhension des clients et leur engagement dans le choix des verres.
Face aux retours très positifs, l’un des prototypes a été affiné, industrialisé à grande échelle, puis diffusé à 600 exemplaires dans des points de vente à travers le monde. Une preuve concrète du succès de cette collaboration et de la pertinence de la démarche centrée sur l’usage.
Une expérience client enrichie et valorisante pour les opticiens
Grâce à ces outils innovants, les opticiens disposent désormais de moyens concrets pour valoriser leur expertise. Le client, de son côté, comprend mieux les différences entre les gammes de verres, perçoit davantage leur valeur, et devient acteur de son propre parcours visuel.
Cette initiative illustre parfaitement la capacité d’Essilor à innover non seulement sur ses produits, mais aussi sur l’ensemble de l’écosystème d’achat, en faisant de l’expérience client un véritable levier de transformation du métier d’opticien.
