La Caisse Régionale Crédit Agricole Centre Loire souhaite refondre son dispositif de réclamation dans l’objectif de rétablir la confiance avec ses clients et d’insuffler une culture client / réclamation à tous les niveaux de l’organisation.
Okoni a accompagné l’équipe pilote dans l’exploration des attentes auprès de 150 clients et de 2000 collaborateurs. 7 chantiers prioritaires ont été identifiés.
Résultats
3 projets conçus et expérimentés en 8 semaines (actuellement en cours de déploiement sur l’ensemble de la Caisse) :
- Application digitale de suivi des réclamations et notifications client
- Délégation de pouvoir aux chargés de clientèle sur la prise en charge au 1er appel
- Trois modules de formation aux changements de postures (managers et opérationnels)
+ 3pt d’IRC : les clients testés sont passés de détracteurs à promoteurs
